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【読書】星野リゾートの教科書

教科書をつまみ食いしないで「100%」の実践を!

星野リゾートの教科書 サービスと利益 両立の法則星野リゾートの教科書 サービスと利益 両立の法則
(2010/04/15)
中沢 康彦

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【目次】

第1部 星野佳路社長が語る教科書の生かし方
―定石を知り、判断ミスのリスクを最小にする

ステップ1 本を探す
  書店に1冊しかないような古典的な本ほど役に立つ
ステップ2 読む
  1行ずつ理解し、分からない部分を残さず、何度でも読む
ステップ3 実践する
  理論をつまみ食いしないで、100%教科書通りにやってみる

第2部 教科書通りの戦略
―難しそうに見えて、実は効果的である

どこにでもある旅館を高級旅館として再生
 “その他大勢”から抜け出す
 『競争の戦略』
 (マイケル・E・ポーター著)

市場で埋没したリゾートを独自戦略で立て直す
 他社の追随をやめ、ニッチ市場を開拓
 『コトラーのマーケティング・マネジメント基本編』
 (フィリップ・コトラー著)

「予約しやすさ」で他社と差別化する
 コモディティ化した市場で勝つ
 『The Myth of Excellence』
 (Fred Crawford, Ryan Mathews著)

「変えない」でお客様の心をつかむ
 長期的な視点で売上高を伸ばす
 『売れるもマーケ 当たるもマーケ マーケティング22の法則』
 (アル・ライズ、ジャック・トラウト著)

第3部 教科書通りのマーケティング
―「やるべきこと」をやり切ればすべてが変わる

「おいしくなかったら全額返金します」
 スキー場のレストランのヒットメニューを育てる
 『いかに「サービス」を収益化するか』
 (DIAMONDハーバード・ビジネス・レビュー編集部編・訳)

お客様への対応は数十秒の勝負
 瞬時に最適判断する人材を育てる
 『真実の瞬間』
 (ヤン・カールソン著)

おもてなし向上へ「気づき」を集める
 1人ひとりにピッタリのサービスを提供
 『ONE to ONE マーケティング』
 (ドン・ペパーズ、マーサ・ロジャーズ著)

顧客が感じる「品質」を長期的に高めていく
 ブランド価値を高める改革
 『ブランド・エクイティ戦略』
 (デービット・A・アーカー著)

第4部 教科書通りのリーダーシップ
―すぐに成果は出ないが、必ず成果は出る

社員の気持ちを1つにまとめる
 ビジョンを掲げて会社の目指す方向を示す
 『ビジョナリー・カンパニー』
 (ジェームズ・C・コリンズ、ジェリー・I・ポラス著)

熱狂的ファンをつかむコンセプトを作る
 競争力向上のカギは「自分たちで決める」
 『1分間顧客サービス』
 (ケン・ブランチャード著)

社員が持つパワーを引き出して業績回復
 「任せる」から、社員は自分で考えて動く
 『1分間エンパワーメント』
 (ケン・ブランチャード、J・P・カルロス、A・ランドルフ著)

会社に残すべきは経営者の姿勢
 堂々とした生き方を見せる
 『後世への最大遺物 デンマルク国の話』
 『代表的日本人』
 (内村鑑三著)

第5部 教科書通りに人を鍛える
―「未経験者歓迎」で成長できる理由


【どんな本?(感想も)】

本書は、旅館・ホテルの運営会社である星野リゾートの4代目社長である
星野佳路氏の経営手法を追った、雑誌『日経トップリーダー』の記事を加筆したものです。

星野社長自身、米国コーネル大学ホテル経営大学院でのMBAホルダーですが、自身の経営にいかに教科書を役立てているか、ということが語られています。

囲碁や将棋の世界に定石があるのと同じように、教科書に書かれている理論は「経営の定石」である。何も知らないで経営するのと、定石を知って経営するのとでは、おのずと正しい判断の確率に差が出る。それは会社の長期的な業績に直結するはずだ。(p.14)


「教科書通りに経営する」というと、誰にでもできる、自信がない、頭でっかち、というマイナスのイメージに捉えがちですが、そもそも、どの教科書を選んだか、ということは、どう転んでも自分の責任であり、人のせいにできるものではありません。

そして、教科書通りに100%実践することが強調されていますが、これは誰にでもできることではないでしょう。

教科書から学んだ人でも、実践の段階になると、理論の中から「導入しやすい部分」「都合のいい部分」だけを使おうとすることが多い。「3つの対策が必要だ」と求められているのに、「1つならできるから、それをやってみよう」と理論をつまみ食いしたり、「当社はこのうちの2つはやっているから大丈夫だ」と理論を言い訳の材料にしたりするケースが目立つ。(p.23)


本書は、ケースブックのような形式で、各テーマごとに、状況と教科書、課題、解決法、その後の展開、といった流れで進んでいき、その教科書のキーポイントが示されます。

多くのテーマを取り上げているせいか、個々のケースについての掘り下げは浅く、不完全燃焼な感じもありますが、取り上げられている教科書はいずれも名著であり、そういった教科書紹介としても、読み応えがあると思います。

私は、まだ星野リゾートの運営する施設にお世話になったことはないのですが、読んでいて、とても行きたくなりました。

【本書のキーワード/キーフレーズは?(大事なこと3つ)】

・教科書通りに、100%を実践する
・平積みの本より、書店に1冊の古典を
・教科書からは、アートではなく、サイエンスを学ぶ

【行動計画!(読み終わったら何をしよう?)】

・常に、「今の課題は何か」という問題意識を持つ。
・読んだ本をマニュアルとして「100%」実践する。
・星野リゾートの運営施設へ遊びに行く。

経営を学ぼうという若手の方にオススメです。

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(2010/04/15)
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  1. 2011/06/17(金) 12:55:40|
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